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Encuesta de NICE revela que la generación del milenio todavía les gusta el contacto humano

NotasdePrensaLos medios sociales se utilizan como una forma de servicio, sin embargo los clientes prefieren nombrar a alguien del otro lado de la línea

RA’ANANA, ISRAEL, junio 2014 – El uso de las redes sociales y aplicaciones móviles para el servicio al cliente se ha duplicado desde el 2011, pero de acuerdo a la Encuesta Global de Experiencia del Cliente (Global Customer Experience Survey) de  NICE Systems (NASDAQ: NICE), un 88% de los clientes todavía optan por coger el teléfono y llamar al servicio de atención al cliente.

“En promedio, los clientes utilizan alrededor de seis canales diferentes para ponerse en contacto con las empresas acerca de diferentes cuestiones, asuntos o quejas del servicio al cliente – que van desde las redes sociales, el correo electrónico, o tratar de resolver el problema por sí mismos en el sitio web de la empresa”, dijo Yochai Rozenblat, presidente del grupo NICE Enterprise. “El uso de múltiples canales sigue creciendo, especialmente en las áreas de los medios de comunicación social, las plataformas online y de chat directo y aplicaciones. Sin embargo, la mayoría de los clientes siguen prefiriendo hablar directamente con un representante del servicio por teléfono para tener su problema resuelto rápidamente”.

NICE encuestó 1.206 consumidores entre las edades de 18 y 65 años para evaluar su satisfacción con los canales de atención al cliente, para comprender cómo y por qué los clientes se trasladan de un canal a otro, y para descubrir su comportamiento y la frecuencia del uso de determinados canales y cómo influyen en la lealtad a la marca.

El teléfono es el rey – un 88% optan por hablar directamente con un representante a través del teléfono. El contacto con un representante de servicio al cliente a través del teléfono es de hecho el canal más utilizado, con el autoservicio en el sitio web siguiendo de cerca de 83%. Además, no importa qué canal se está utilizando, a los clientes les gusta tener la opción de recurrir a un representante telefónico como su próxima elección.

El uso de las redes sociales, chats en vivo y aplicaciones de Smartphone se ha duplicado desde el 2011. 73% de los clientes ha utilizado múltiples métodos de contacto en los últimos seis meses para contactar a un proveedor de atención al cliente. Aunque más clientes estén recurriendo a los canales emergentes, ellos siguen prefiriendo las interacciones “en vivo”. 64% de las personas que utilizan una aplicación de Smartphone lo hacen para facilitar la conexión a un representante en vivo. A pesar del aumento en el uso de canales, los medios de comunicación social tienen una tasa de éxito del 29% en la resolución de los problemas de servicio al cliente, en comparación con el 69% a través del teléfono, y sólo el 1% de los encuestados afirmó que los medios de comunicación social son el ca nal más satisfactorio, lo que significa que estos modos de atención al cliente todavía necesitan mejoras.

Para las interacciones de servicio al cliente, la generación del milenio da preferencia inferior a los canales de medios de comunicación social. Aunque la generación del milenio esté más propensa a usar los canales de medios de comunicación social en comparación con los grupos de mayor edad, los encuestados prefieren hablar con un representante a través del teléfono o utilizar el autoservicio en el sitio web cuando se trata de cuestiones de servicio al cliente.

“A medida que aumenta el uso general de los canales, se refuerza la necesidad de una experiencia de usuario sin problemas y sin esfuerzo a través de todos los canales”, dijo Rozenblat. “Es posible que uno o dos años a partir de ahora vamos a ver a los consumidores utilizando muchos más canales, a medida que se desarrollan nuevos métodos. Ahora es el momento de acercarse a sus clientes, entender sus preferencias, personalizar las interacciones y hacerse cargo del viaje del servicio al cliente a través de múltiples canales”.

La encuesta dio a conocer resultados adicionales sobre el uso de los canales y las preferencias del servicio al cliente:

Hágalo personal y sin esfuerzo – los clientes quieren que las compañías recuerden sus últimas tres a cinco interacciones. Los clientes esperan que las empresas ofrezcan continuidad de servicio, independientemente del canal utilizado. Una experiencia de servicio al cliente sin esfuerzo también tiene una alta recompensa – el 96% de los consumidores que dedican poco esfuerzo para la resolución de un problema con su proveedor de servicios ha reportado alta lealtad.

Para más información sobre cómo la experiencia a través de múltiples canales está dando forma a las preferencias y expectativas del consumidor, vea este video: http://okt.to/DPTE66

Acerca de NICE Systems
NICE Systems (NASDAQ: NICE) es el proveedor líder mundial de soluciones de software que permiten que las organizaciones tomen la próxima mejor acción para mejorar la experiencia del cliente y los resultados del negocio, garantizar el cumplimiento, luchar contra la delincuencia financiera y proteger a las personas y los activos. Las soluciones de NICE permiten a las empresas capturar, analizar y aplicar, en tiempo real, las ideas obtenidas a partir de grandes volúmenes de datos estructurados y no estructurados. Estos datos provienen de fuentes múltiples que incluyen llamadas telefónicas, aplicaciones móviles, mensajes correos electrónicos, chat, redes sociales, videos y transacciones. Las soluciones NICE se utilizan por más de25.000 organizaciones en más de 150 países, incluidas 80 de las 100 empresas del Fortune 100. www.nice.com.

NP Nice

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